待ち時間を楽しませる工夫｜飲食店ですぐできるアイデアと声かけ例

行列ができるお店にとって、待ち時間をゼロにするのは簡単ではありません。ただ、同じ 20 分でも「長く感じる待ち」と「あっという間の待ち」があります。この記事は、飲食店の店主・店長に向けて、待っているお客様に楽しく過ごしてもらう工夫を紹介します。

結論からいうと、待ち時間の満足度を上げるには 先を見せる・することを渡す・ルールを先に伝える・楽に待てる場所にする の 4 つが基本です。費用のかからない声かけと掲示から始め、手が回らなくなったら仕組みにします。そのまま使える声かけの例と掲示の見本も用意しました。

なぜ待ち時間は長く感じるのか

待ち時間の感じ方は、実際の長さだけでは決まりません。よく知られているのが、アメリカ・ヒューストンの空港の手荷物受取所の話です。手荷物の係員を増やして待ち時間を平均 8 分まで縮めても、苦情は減りませんでした。

調べると、到着ゲートから受取所までは歩いて 1 分、残りの 7 分はただ立って荷物を待っていたのです。そこで到着ゲートを遠くに移し、荷物をいちばん遠いターンテーブルに回して歩く時間を 6 倍にしたところ、苦情はほとんどなくなりました（Association for Psychological Science「Why Waiting Is Torture」。New York Times の寄稿の紹介）。

待つ長さは同じでも、何もせずに立っている時間が不満の元だったわけです。サービス経営の研究者デービッド・マイスターは、こうした待ちの感じ方を左右する 8 つの原則をまとめています（David H. Maister「The Psychology of Waiting Lines」）。

8 つの原則のうち、飲食店ですぐ手を打てるのは次の 4 つです。

どのくらいなら待てるのかも見ておきます。シチズン時計が 2023 年に 20〜50 代の 400 人に聞いた調査では、ランチの空席待ちで「15 分超」待たされるとイライラする人が 41.3% で最も多い答えでした（シチズン時計「ビジネスパーソンの『待ち時間』意識」）。一方で、人気の飲食店に入るためなら「1 時間」までは待つ覚悟がある人が 38.3% で最も多くなっています（同調査「人気飲食店の入店待ち」）。

つまり、お客様は待つこと自体を拒んでいるわけではありません。待ち時間が 15 分を超えそうなら、待っている時間の過ごし方まで考えておくのが目安です。

工夫 1：先を見せる（順番と待ち時間を伝える）

先が見えない待ちは、同じ時間でも長く感じます。最初にやるべきなのは、あと何組・あと何分を伝えることです。

受付のときに目安を伝える

• 「いま 3 組お待ちで、15 分ほどです」と、組数と分を両方伝える
• 目安は少し長めに伝える。早く案内できれば、お客様には「思ったより早かった」と感じてもらえる
• 目安は「待ち組数 × 1 組あたりの平均の滞在時間 ÷ 席数」でおおよそ出せます。計算の例は「飲食店の行列対策ガイド」で紹介しています

待っている間にも状況を伝える

• 10 分おき、または順番が 1 組進むごとに「あと 2 組です」と声をかける
• 店頭のホワイトボードに「ただいま 〇 番の方までご案内」と書き、更新する
• 待ち時間が延びたときは、理由と新しい目安をセットで伝える（「お食事中のお客様が多く、あと 10 分ほどかかりそうです」）

黙って延ばすと、お客様は「忘れられているのでは」と不安になります。待ちのデザインを研究したドナルド・ノーマンも、待つ理由をはっきりさせ、状況をこまめに伝えることを勧めています（MIT Sloan Management Review「Designing Waits That Work」）。延びること自体より、知らされないことが不満の元になります。

工夫 2：待つ間に「すること」を渡す

何もすることがない待ちは、長く感じます。マイスターは、ホテルのエレベーターの前に鏡を置いたところ、実際の待ち時間は変わらないのに、待ち時間への苦情が大きく減った例を紹介しています。身だしなみを整えている間は、待っていると感じにくいからです。

飲食店でも、待っている間に手元ですることがあれば、時間の感じ方は変わります。

メニューを先に渡し、注文を先に聞く

いちばん手軽なのが、待っている間にメニューを選んでもらうことです。マイスターの原則には「サービスが始まる前の待ちは長く感じる」というものがあり、待っているお客様にメニューを渡すのは、着席後の提供も速くなる方法として紹介されています。メニューを渡すと、お客様にとっては「もうお店の時間が始まっている」状態になります。

• 受付のときにメニューを渡し、「お決まりでしたら、ご案内の前にご注文をうかがいます」と伝える
• 先に注文を受けられれば、着席してから料理が出るまでの時間も短くなる
• 外で待つ場合は、ラミネートしたメニューや、写真の多い 1 枚もののメニューを用意する

お店のことを知ってもらう

待つ価値が見えると、人は長く待てます。待ち時間は、お店のこだわりを伝えるちょうどよい時間です。

• 看板メニューの仕込みや、素材のこだわりを写真つきで紹介する
• おすすめの食べ方、追加のトッピング、季節のメニューを案内する
• 店の SNS アカウントを紹介し、待っている間に見てもらう

ここで料理への期待が高まると、注文の迷いも減ります。

スマホで過ごせるものを用意する

多くのお客様は、待っている間にスマホを見ています。それなら、お店に関係のあるものをスマホで楽しんでもらう方法もあります。

• 店内や待合で Wi-Fi が使えるなら、パスワードを掲示する
• 整理券や店頭の QR コードから、店のメニューや SNS、遊べるゲームを開けるようにする
• グループで来たお客様には、一緒に見られるメニューや、交代で遊べるものを渡す

子ども連れには手元でできるものを

子どもは大人よりも待つことが苦手です。子どもが退屈すると、一緒にいる大人も落ち着いて待てません。

• 塗り絵や間違い探しなど、紙 1 枚でできるものを用意する
• お子さま向けのメニュー表を先に渡し、選んでもらう
• 座れる場所を優先して案内する

工夫 3：ルールを先に伝えて、不安と不公平をなくす

待っている間の不安は、待ち時間を長く感じさせます。待っているお客様が抱きやすいのは「呼ばれたのに気づかなかったらどうしよう」「少し離れてもいいのか」「後から来た人が先に入った」といった不安です。

呼び出しの方法と、離れてよいかを伝える

• 受付のときに「お名前でお呼びします」「番号でお呼びします」と、呼び方を伝える
• 離れてよいかを先に伝える（「2 組前までにお戻りいただければ、近くでお待ちいただいて大丈夫です」）
• お手洗いの場所を案内する。お手洗いに行けないことも、待っている間の不安の 1 つです
• 呼んでもいらっしゃらない場合の扱い（何分待つか、順番を後ろに回すか）を決めて掲示する

順番が前後する理由を先に伝える

人数や席の種類によって、案内の順番が前後することがあります。席の大きさと人数を合わせるのはお店として合理的な運用ですが、説明がないと不公平に見えます。

• 受付のときに「カウンター席でもよろしいですか」と席の希望を聞く
• 「お席の都合で、人数によってご案内の順番が前後することがあります」と掲示する
• 順番が前後したときは、待っている方に「お二人様用のお席が空くまで、少々お待ちください」とひと言添える

掲示の文面は「飲食店の行列対策ガイド」にもまとめています。

工夫 4：楽に待てる場所にする

立ちっぱなしや暑さ・寒さは、待ち時間をつらいものにします。待つ場所の居心地も、待ち時間の体験の一部です。

座れる・暑さ寒さをしのげる

• 待合や軒下にベンチ・椅子を置く（歩道に出す場合は、道路使用許可などのルールに注意する）
• 夏は日よけと冷たい水、冬はひざ掛けやカイロを用意する
• 雨の日は傘立てと、濡れずに待てる位置を決めておく

店の前から離れて待てるようにする

いちばん自由に待てるのは、受付だけ済ませて、店の前から離れて待てる形です。近くで買い物をしたり、車の中で休んだりできれば、待ち時間はお客様自身の時間になります。

• 携帯電話の番号を聞いて、順番が近づいたら電話で呼ぶ
• 整理券の番号を渡し、店頭の番号表示やスマホで順番を確かめてもらう
• 順番待ちシステムを使い、スマホへの通知で呼び出す

子ども連れや年配のお客様、暑さ・寒さの厳しい日は、離れて待てるだけで負担が大きく減ります。

お客様に合わせて配慮する

外国からのお客様向けには、次のような短い英語の掲示が使えます。

そのまま使える声かけと掲示の見本

ここまでの工夫を、店頭でそのまま使える形にまとめました。数字や料理名は、お店に合わせて書き換えてください。

掲示の文面

声かけの例

案内するときの「お待ちいただきありがとうございます」は、待った時間を前向きに締めくくる大事なひと言です。スタッフ全員で同じ言葉を使えるよう、ピーク前のミーティングで確認しておくと安心です。

工夫の効果を確かめる

工夫を始めたら、効いているかを数字で確かめます。受付表の端に、次の 3 つを書き足すだけで十分です。

1. 途中で帰った組数：受付したのに、呼んだときにいなかった組の数
2. 受付から案内までの時間：受付した時刻と、案内した時刻
3. 待ち時間についてのお客様のひと言：会計のときに聞いた感想や、口コミでの待ち時間への言及

工夫を始める前の 1〜2 週間と、始めた後の 1〜2 週間で比べます。待ち時間が同じくらいなのに途中で帰る組が減っていれば、待ち時間の感じ方が変わったと考えられます。

待ち時間の体験を仕組みにする

声かけと掲示は今日から始められますが、ピーク時に人手だけで続けるのは大変です。受付・順番の案内・呼び出しを仕組みにすると、スタッフの手が空き、お客様はより自由に待てるようになります。

順番待ちシステムの選び方は「順番待ちシステム比較」で詳しく解説しています。

アソベルでの待ち時間の過ごし方

アソベルは、受付・整理券の発行・呼び出しに加えて、待ち時間に遊べるお店オリジナルのゲームを配信できる順番待ちシステムです。お客様は整理券の QR コードを読み取るだけで、あと何組か・待ち時間の目安をスマホで確認でき、アプリを入れずにゲームを遊べます。

ゲームの素材には、お店の商品の写真とロゴを使います。待っている間に看板メニューを目にしてもらえるので、工夫 2 の「お店のことを知ってもらう」にもつながります。遊べるゲームは待ち時間ゲームの紹介、順番が近づいたときの通知などの機能は機能紹介、プランごとの違いは料金プランをご覧ください。

参考資料

• David H. Maister「The Psychology of Waiting Lines」
• Association for Psychological Science「Why Waiting Is Torture」
• MIT Sloan Management Review「Designing Waits That Work」
• シチズン時計「ビジネスパーソンの『待ち時間』意識」

まとめ

• 待ち時間の感じ方は、長さだけでは決まらない。何もすることがない・先が分からない・理由が分からない・不公平に見える待ちは長く感じる
• まずは「あと何組・あと何分」を伝え、延びたら理由と新しい目安をセットで伝える
• メニューの先渡し、お店のこだわりの紹介、スマホで楽しめるものなど、待つ間に「すること」を渡す
• 呼び出しの方法・離れてよいか・順番が前後する理由を先に伝え、不安と不公平をなくす
• 座れる場所や暑さ寒さの備えに加え、店の前から離れて待てる形にすると、待ち時間はお客様自身の時間になる

待ち時間を楽しんでもらう仕組みを試したいお店は、アソベルの無料プランで受付とゲームづくりを試してみてください。